Reaktiv og køstyrt
Dialogen skjer bare når kunden tar kontakt – ofte fordi noe er galt. Ingen ringer for å sjekke at oppstarten gikk bra.
Tjeneste · Kundeservice og kundedialog
Kundeservice og kundedialog som ekstern partner.
Fra support og henvendelser til proaktiv oppfølging, mersalg og winback. Salgskompetanse AS tar hele eller deler av kundedialogen – målt på retention og kundeverdi, ikke bare på svartid.
Leveres av Salgskompetanse AS · et selvstendig selskap i Norcom Group. Avtalen inngås med selskapet som leverer.
Problemet vi løser
Kundeservice måles på kostnad. Kundene måler den på om de blir.
Ingen kobling til salg
Kundeservice ser behovet for mer, men har ikke mandat eller mål på mersalg. Salg ser ikke hva kundene klager på.
Churn oppdages for sent
Signalene finnes i dialogen: spørsmål om oppsigelse, misnøye med faktura, redusert bruk. Uten struktur blir de ikke fanget opp.
Hvem det passer for
Abonnementsbaserte selskaper med mange kunder og jevn dialog.
Kundedialog som tjeneste passer der kundeforholdet varer, verdien ligger i at kunden blir, og dere vil ha kundeservice, mersalg og winback målt i samme regnskap.
- Operatører og leverandører av abonnementstjenester i privat- og bedriftsmarkedet
- Selskaper som vil ha proaktiv onboarding og oppfølging, ikke bare et supportnummer
- Merkevarer som vil koble kundeservice til mersalg og winback uten å presse kunden
- Aktører som vil ha innsikt fra dialogen tilbake til produkt, pris og markedsføring
Slik arbeider vi
Tre nivåer av kundedialog – i samme team.
Support og henvendelser
Spørsmål om faktura, produkt, levering og endringer besvares i deres systemer, etter deres rutiner, med dokumentert svartid og løsningsgrad.
Proaktiv oppfølging
Onboarding-samtale etter oppstart, kontakt før bindingstid utløper, oppfølging etter klager. Dialogen skjer før kunden har et problem.
Mersalg på behov
Rådgiveren avdekker behov i dialogen og foreslår relevant produkt – med samme kvalitetskontroll som i nysalg. Aldri press.
Winback
Kunder som sier opp, følges opp av det samme teamet, som allerede kjenner historikken. Se egen tjeneste for winback.
Ansvarsdeling
Hva dere stiller med, og hva vi stiller med.
Dere stiller med
- Tilgang til kundesystem, rutiner og produktinformasjon
- Definerte fullmakter: hva rådgiverne kan løse, tilby og kreditere
- Volumprognoser og åpningstider, slik at bemanningen treffer
- Tilbakemelding på retention, mersalg og kundetilfredshet fra deres tall
Salgskompetanse stiller med
- Team med opplæring i produkt, systemer og tone – dedikert til dere
- Rutiner for onboarding, oppfølging og churn-signaler
- Kvalitetskontroll: samtaleanalyse, stikkprøver og coaching
- Rapportering på svartid, løsningsgrad, retention, mersalg og innsikt fra dialogen
Pilot
Slik settes en pilot opp.
En pilot kan avgrenses til én dialogtype – for eksempel onboarding av nye kunder – eller ett segment. Da ser vi effekten på retention før omfanget utvides.
Kartlegging
Dialogtyper, volum, systemer og fullmakter kartlegges sammen med dere. Målepunkter avtales.
Opplæring
Teamet læres opp i produkt, systemer og rutiner. Manus og svar bygges på deres tone.
Pilotperiode
Avtalt dialogtype eller segment håndteres over en definert periode, med ukentlig rapport.
Evaluering
Retention, tilfredshet, mersalg og kostnad per kunde. Så avgjøres omfang og neste dialogtyper.
Slik måles kvalitet
Svartid er hygiene. Retention er resultatet.
| Målepunkt | Hva det sier | Rapporteres |
|---|---|---|
| Svartid og løsningsgrad | Hvor raskt kunden får svar, og hvor stor andel som løses i første kontakt. | Ukentlig |
| Retention | Andel kunder som fortsatt er kunder etter 3, 6 og 12 måneder – mot en kontrollgruppe der det er mulig. | Månedlig |
| Mersalg | Salg som kommer ut av dialogen, målt etter kvalitetskontroll. | Månedlig |
| Kundetilfredshet | Tilbakemelding etter kontakt, i deres system eller vårt. | Månedlig |
| Innsikt | Hva kundene spør om, klager på og ber om – strukturert tilbake til dere. | Månedlig |
Vi lover ikke KPI-er vi ikke kan dokumentere. Nivåene settes i piloten, med deres tall som grunnlag.
Eksempel fra praksis · Talkmore
Kundedialog for Talkmore, i bedrifts- og privatmarkedet.
I Talkmore-samarbeidet har Salgskompetanse levert dialog med både bedrifts- og privatkunder siden 2023. Rådgivere som kan produktet godt nok til å gi riktig råd, er den samme forutsetningen for god kundeservice som for godt salg.
70 000+
leverte Talkmore-abonnementer
3×
Årets TM-byrå, 2023–2025
B2B + B2C
to markeder i samme samarbeid
Ofte stilte spørsmål
Det vi oftest blir spurt om.
Kan dere jobbe i våre systemer?
Ja. Teamet jobber i deres CRM, kundesystem og kanaler, med tilganger og rutiner dere definerer. Databehandleravtale inngås før oppstart.
Hvilke kanaler dekker dere?
Telefon, e-post og chat. Kanalmiks og åpningstider avtales ut fra deres volum.
Hvordan unngår dere at mersalg oppleves som press?
Mersalg foreslås bare der dialogen avdekker et behov, og med samme kvalitetskontroll som i nysalg. Rådgiverne måles på kunder som blir, ikke på antall tilbud.
Hva med kunder som vil si opp?
De håndteres etter avtalte rutiner: forstå årsaken, løse det som kan løses, og dokumentere. Winback etter oppsigelse kan settes opp som egen tjeneste.
Hvor fort kan dere starte?
En avgrenset pilot kan normalt bemannes og læres opp i løpet av noen uker, avhengig av systemer og omfang.
Fag og innsikt
Les mer om hvordan vi tenker.
Kundedialog
Kundeservice som vekstmotor: bedre oppfølging, høyere kundeverdi og mindre churn
De fleste måler kundeservice på kostnad per henvendelse. Vi måler den på hva som skjer etterpå: blir kunden, kjøper hun mer, anbefaler hun oss – eller forsvinner hun stille? Slik gjør du kundedialogen om til en vekstmotor.
Les artikkelenKundedialog
Winback: slik vinner du tilbake kunder uten å ødelegge kundeverdien
En tapt kunde er den billigste kunden å vinne. Men bare hvis du vet hvorfor hun dro, kontakter henne til riktig tid og selger behov framfor rabatt. Slik setter vi opp winback-løp som gir kunder som blir.
Les artikkelenKundedialog
Kundereise: fra første klikk til salg, service og winback
Markedsføring skaper behovet, salg lukker det, kundeservice holder på kunden og winback henter tilbake de som forsvant. Når de fire jobber hver for seg, lekker kundereisen i skjøtene. Her er modellen vi bruker – i 14 steg, med Mobilabonnement.no som eksempel.
Les artikkelenSkal kundeservice bli en vekstmotor hos dere?
Fortell hvilke dialoger dere har i dag, og hvor kundene forsvinner. Vi svarer med hvordan en pilot kan settes opp.