Ingen eier oppsigelsen
Kunden sier opp, saken lukkes, og ingen ringer tilbake når bindingstiden hos konkurrenten går ut. Verdien forsvinner i stillhet.
Tjeneste · Winback
Winback: systematisk gjenvinning av kunder dere har mistet.
Kunder som har sagt opp, er den billigste kundegruppen å vinne – hvis de kontaktes til riktig tid, av folk som forstår hvorfor de dro, med et tilbud som ikke ødelegger kundeverdien. Levert av Salgskompetanse AS.
Leveres av Salgskompetanse AS · et selvstendig selskap i Norcom Group. Avtalen inngås med selskapet som leverer.
Problemet vi løser
Tapte kunder blir liggende i CRM-et.
Rabatt i stedet for behov
Når winback først gjøres, gjøres den ofte med den største rabatten. Kunden kommer tilbake på pris og forsvinner igjen på pris.
Feil kunder kontaktes
Uten segmentering ringes alle – også de som var ulønnsomme, de som har reservert seg og de som nettopp har vært i kontakt med kundeservice.
Hvem det passer for
Store kundebaser med jevn churn.
Winback lønner seg når mange kunder forsvinner hvert år, produktet fortsatt er konkurransedyktig, og dere har data på hvem som dro og hvorfor.
- Operatører og leverandører av abonnementstjenester med tusenvis av oppsigelser i året
- Selskaper med historikk på kunden: produkt, varighet, årsak til oppsigelse, tidligere dialog
- Merkevarer som vil ha kunder tilbake på behov og riktig produkt, ikke på dumping
- Aktører som kan gi oss et avtalt handlingsrom for tilbud – og et nei der grensen går
Slik arbeider vi
Fra oppsigelse til kunde som blir.
Segmentering
Vi deler basen etter årsak, tid siden oppsigelse, tidligere verdi og bindingstid hos ny leverandør. Noen segmenter kontaktes ikke.
Timing og kanal
Kontakt planlegges mot når kunden faktisk kan bytte tilbake. Telefon, SMS eller e-post etter samtykke og regelverk.
Samtalen
Rådgiveren starter med hvorfor kunden dro, ikke med et tilbud. Tilbudet bygges på behov innenfor rammen dere har gitt.
Måling
Vi måler kunder som blir etter 3 og 6 måneder, ikke bare ja i samtalen. Datakvaliteten i basen forbedres underveis.
Ansvarsdeling
Hva dere stiller med, og hva vi stiller med.
Dere stiller med
- Uttrekk av tapte kunder med årsak, dato, produkt og tidligere verdi
- Behandlingsgrunnlag og rammer for kontakt: hvem som kan ringes, og hvordan
- En tilbudsramme og et produkt som faktisk løser det kunden dro for
- Tilbakemelding på reaktiverte kunder og om de fortsatt er kunder etter 3 og 6 måneder
Salgskompetanse stiller med
- Rådgivere med opplæring i produktet og i årsakene kundene oppgir
- Segmentering, listevask mot Reservasjonsregisteret der det kreves, og dokumentert samtykke
- Kvalitetskontroll av hvert salg før det sendes videre
- Rapportering på reaktivering, kundeverdi og hva kundene sier – tilbake til produkt og kundeservice
Pilot
Slik settes en pilot opp.
Et winback-løp starter med et avgrenset segment. Da ser vi raskt hva som virker, og hva som bør ligge i fred.
Datagrunnlag
Vi går gjennom uttrekket sammen: årsaker, tidsrom, verdi. Segmentene som skal kontaktes, avtales skriftlig.
Rammer
Tilbudsrom, grenser, kanaler og målepunkter avtales. Rådgiverne læres opp.
Pilotperiode
Et avgrenset segment bearbeides over en definert periode, med ukentlig rapport.
Evaluering
Reaktivering, kostnad per kunde og hva kundene sa. Så bestemmes omfang og hvilke segmenter som skal med videre.
Slik måles kvalitet
Suksess er en kunde som fortsatt er kunde om seks måneder.
| Målepunkt | Hva det sier | Rapporteres |
|---|---|---|
| Reaktivering | Andel kontaktede kunder som kommer tilbake. | Ukentlig |
| Blir etter 3 og 6 mnd | Andel reaktiverte kunder som fortsatt er kunder. Det viktigste tallet. | Månedlig/kvartalsvis |
| Kundeverdi | Produkt og pris kunden kommer tilbake på, målt mot tilbudsrammen. | Månedlig |
| Årsaksbilde | Hva kundene oppgir som grunn til at de dro – tilbake til produkt og kundeservice. | Månedlig |
| Klager og reservasjoner | Skal være null. Registreres og følges opp samme dag. | Løpende |
Kontakt med tidligere kunder skjer innenfor markedsføringsloven, personopplysningsloven og Forbrukertilsynets veileder for telefonsalg. Hvem som kan kontaktes, og på hvilket grunnlag, avklares før oppstart.
Eksempel fra praksis · Talkmore
Kvalitet før volum – også når kunden kommer tilbake.
Prinsippene fra Talkmore-samarbeidet gjelder også i winback: rådgivere som kan produktet, ordre som kontrolleres før de sendes videre, og kapasitet som økes først når tallene bærer den. Det er slik reaktiverte kunder blir kunder som varer.
70 000+
leverte Talkmore-abonnementer
3×
Årets TM-byrå, 2023–2025
B2B + B2C
to markeder i samme samarbeid
Ofte stilte spørsmål
Det vi oftest blir spurt om.
Hvem kan vi ta kontakt med?
Det avhenger av kundeforholdets varighet, reservasjoner og behandlingsgrunnlag. Tidligere kunder kan ofte kontaktes en periode etter avslutning, men listen vaskes mot Reservasjonsregisteret der loven krever det, og egne reservasjoner respekteres alltid.
Må vi gi store rabatter?
Nei. Rabatt er sjelden årsaken til at kunden dro, og sjelden grunnen til at hun blir. Vi jobber innenfor en tilbudsramme dere setter, og måler på kundeverdi, ikke bare på ja.
Hvor raskt ser vi resultater?
De første reaktiveringene kommer i løpet av pilotperioden. Det avgjørende tallet – om kundene blir – har vi etter tre og seks måneder.
Kan winback kombineres med nysalg?
Ja. Mange oppdrag kjøres som en kombinasjon: winback på egen base og nysalg på leads fra plattformene, med samme team og samme kvalitetskontroll.
Hva skjer med data etterpå?
Uttrekket brukes bare til det avtalte oppdraget og slettes eller returneres etter avtale. Dette reguleres i databehandleravtalen.
Fag og innsikt
Les mer om hvordan vi tenker.
Kundedialog
Winback: slik vinner du tilbake kunder uten å ødelegge kundeverdien
En tapt kunde er den billigste kunden å vinne. Men bare hvis du vet hvorfor hun dro, kontakter henne til riktig tid og selger behov framfor rabatt. Slik setter vi opp winback-løp som gir kunder som blir.
Les artikkelenKundedialog
Kundeservice som vekstmotor: bedre oppfølging, høyere kundeverdi og mindre churn
De fleste måler kundeservice på kostnad per henvendelse. Vi måler den på hva som skjer etterpå: blir kunden, kjøper hun mer, anbefaler hun oss – eller forsvinner hun stille? Slik gjør du kundedialogen om til en vekstmotor.
Les artikkelenKundedialog
Kundereise: fra første klikk til salg, service og winback
Markedsføring skaper behovet, salg lukker det, kundeservice holder på kunden og winback henter tilbake de som forsvant. Når de fire jobber hver for seg, lekker kundereisen i skjøtene. Her er modellen vi bruker – i 14 steg, med Mobilabonnement.no som eksempel.
Les artikkelenHar dere kunder som ikke blir fulgt opp?
Fortell hvor mange som forsvinner hvert år og hva dere vet om hvorfor. Vi svarer med hvordan et pilotsegment kan settes opp.